营业网点挤兑等11类事件被列为服务突发事件

　　银行业协会7日对外发布了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，指引明确规定，包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播，以及其他影响营业网点正常服务等11类事件，被列被过滤广告

　　为服务突发事件。此外，银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在该指引服务突发事件范畴之列。

　　通知规定，处理服务突发事件，应坚持快速有效、及时报告、积极稳妥、保护客户和员工生命财产安全、系统内上下联动和系统外横向联动、坚持保守银行和客户秘密等六项原则。

　　按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件分为三级。致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件，属于特大服务突发事件（Ⅰ级）；致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件，属于重大服务突发事件（Ⅱ级）；扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件，属于较大服务突发事件（Ⅲ级）。

　　通知规定，服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

　　营业网点发生挤兑的，各单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，并做好信息披露工作。多个营业网点受自然灾害破坏，各单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。多个营业网点发生业务系统故障，各单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。

　　此外，通知要求，各单位还要建立服务突发事件的预防机制，要定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。